Formularz kontaktowy na stronie internetowej: jak go zrobić

Krótka odpowiedź: Dobry formularz kontaktowy na stronie internetowej jest krótki (imię, e-mail lub telefon, treść), zgodny z RODO (checkbox zgody i link do polityki prywatności), zabezpieczony przed spamem w sposób niewidoczny dla użytkownika i umieszczony tam, gdzie klient jest gotowy działać: na podstronie Kontakt oraz na dole strony głównej i podstron usług. Każde zbędne pole i każdy dodatkowy klik zmniejszają liczbę zapytań. Formularz nie ma wyglądać ładnie, ma zamieniać odwiedzającego w kontakt.

Formularz kontaktowy to zwykle jedyne miejsce na firmowej stronie, w którym dzieje się rzecz, na której Ci zależy: ktoś zostawia namiary. Wszystko inne, teksty, zdjęcia, cennik, prowadzi właśnie do tego momentu. A mimo to formularz jest najczęściej robiony na końcu, byle jak, z domyślnych ustawień wtyczki. Poniżej po kolei: jakie pola dać, jak spełnić wymogi RODO, jak odciąć spam i gdzie formularz umieścić, żeby faktycznie przynosił zapytania.

Jakie pola powinien mieć formularz kontaktowy

Zasada jest jedna i brutalnie prosta: im więcej pól, tym mniej wypełnień. Każde dodatkowe pole to kolejny powód, żeby się rozmyślić i zamknąć kartę. Dlatego formularz kontaktowy powinien pytać wyłącznie o to, bez czego nie oddzwonisz.

W większości firm wystarczą trzy pola: imię, sposób kontaktu (e-mail albo telefon) i treść wiadomości. Do tego dochodzi obowiązkowy checkbox zgody. Tyle. Kuszące jest dołożenie pól o nazwę firmy, budżet, termin realizacji czy sposób, w jaki klient o Tobie usłyszał, ale te informacje znacznie łatwiej i przyjemniej zebrać w rozmowie niż stracić przez nie zapytanie na starcie.

Jeśli naprawdę potrzebujesz zakwalifikować zapytania, dodaj co najwyżej jedno pole wyboru, na przykład rodzaj usługi z krótkiej listy. To pomaga posortować zapytania, a nie odstrasza, bo klika się w sekundę. Odradzam za to pola obowiązkowe, które nie są niezbędne: gwiazdka przy nazwie firmy przy zapytaniu od osoby prywatnej to gwarantowany porzucony formularz.

Formularz kontaktowy a RODO: co jest naprawdę wymagane

Formularz zbiera dane osobowe, więc podlega RODO. Brzmi groźnie, ale w praktyce sprowadza się do trzech konkretów, które da się ogarnąć raz i mieć spokój.

Po pierwsze, certyfikat SSL. Dane z formularza muszą iść szyfrowane, a nie otwartym tekstem. Dziś SSL to standard, który dostajesz przy każdej porządnej stronie, ale sprawdź, czy adres zaczyna się od https i czy przeglądarka nie krzyczy o braku zabezpieczenia.

Po drugie, zgoda. Pod polami dodaj checkbox z klauzulą w stylu: wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celu udzielenia odpowiedzi na zapytanie. Checkbox nie może być zaznaczony domyślnie, bo zgoda ma być świadomym działaniem, a nie czymś, co użytkownik przeoczy. Nie chowaj też zgody na kontakt w regulaminie ani nie wiąż jej na siłę z zapisem do newslettera. Zgoda na odpowiedź na zapytanie i zgoda marketingowa to dwie różne sprawy i dwa osobne checkboxy.

Po trzecie, polityka prywatności. Obok checkboxa daj link do polityki prywatności, w której napisane jest, kto jest administratorem danych, w jakim celu je przetwarzasz, jak długo je przechowujesz i jakie prawa ma osoba, która zostawia dane. To dokument, który i tak musi być na stronie, a formularz jest jednym z powodów, dla których jest potrzebny.

Tyle wystarczy dla zwykłego formularza kontaktowego firmy usługowej. Nie potrzebujesz rejestru czynności przetwarzania rozpisanego na dziesięć stron, żeby odbierać zapytania. Potrzebujesz szyfrowania, jednej świadomej zgody i dostępnej polityki prywatności.

Jak zabezpieczyć formularz przed spamem

Nieodfiltrowany formularz zaczyna po kilku tygodniach zbierać boty: oferty pozycjonowania z zagranicy, fałszywe zapytania, linki do podejrzanych stron. To męczy i sprawia, że przestajesz zaglądać do skrzynki z zapytaniami, a wtedy tracisz też te prawdziwe. Dlatego ochrona przed spamem to nie fanaberia, tylko warunek, żeby formularz był używalny.

Najlepsze metody są niewidoczne dla klienta. Pole honeypot to ukryte pole, którego człowiek nie widzi, a bot wypełnia automatycznie; jeśli jest wypełnione, wiadomość odrzucasz. Do tego nowoczesna, bezklikowa weryfikacja typu reCAPTCHA v3 czy hCaptcha, która ocenia zachowanie w tle, bez zmuszania nikogo do klikania w hydranty i przejścia dla pieszych. Warto też ograniczyć liczbę wysyłek z jednego adresu w krótkim czasie.

Odradzam za to klasyczne captcha z przepisywaniem zniekształconych liter. Odstrasza realnych klientów, zwłaszcza starszych i tych na telefonie, i potrafi kosztować więcej prawdziwych zapytań, niż odcina spamu. Cel jest taki, żeby człowiek wysłał formularz bez żadnej przeszkody, a bot się odbił.

Gdzie umieścić formularz na stronie

Formularz powinien być tam, gdzie odwiedzający kończy czytać i jest gotowy działać. W praktyce oznacza to trzy miejsca. Osobna podstrona Kontakt z formularzem, adresem, klikalnym numerem i mapą. Sekcja z formularzem na dole strony głównej, bo część osób przewija do samego końca i tam podejmuje decyzję. Oraz formularz albo wyraźne wezwanie na dole każdej podstrony usługi, tuż po tym, jak klient przeczytał, że robisz dokładnie to, czego szuka.

Nie ograniczaj kontaktu do jednej linijki w stopce. Im więcej kliknięć dzieli klienta od wysłania zapytania, tym mniej zapytań dostajesz. Obok formularza zawsze zostawiaj klikalny numer telefonu, bo duża część klientów, zwłaszcza przy pilnej sprawie, woli po prostu zadzwonić. Formularz łapie tych, którzy piszą wieczorem albo nie chcą rozmawiać; telefon obsługuje tych, którzy chcą załatwić to od ręki. Potrzebujesz obu.

Na telefonie liczy się każdy detal: pola dość duże, żeby trafić w nie kciukiem, numer klikalny, żeby dzwonić jednym dotknięciem, i formularz krótki, żeby dało się go wypełnić w kilkanaście sekund w tramwaju. Większość ruchu na stronach firmowych idzie z telefonów, więc formularz projektuje się najpierw pod telefon, a dopiero potem pod komputer.

Co się dzieje po wysłaniu formularza

Formularz to początek rozmowy, nie jej koniec, a najczęstszy błąd to zostawienie klienta bez potwierdzenia. Po wysłaniu pokaż wyraźny komunikat, że wiadomość dotarła i kiedy się odezwiesz, a najlepiej wyślij też automatyczne potwierdzenie na e-mail. Cisza po kliknięciu wyślij sprawia, że klient nie wie, czy formularz zadziałał, i zaczyna szukać dalej.

Druga rzecz to szybkość reakcji. Zapytanie z formularza jest najgorętsze w pierwszej godzinie, a z każdą kolejną stygnie, bo klient pyta w kilku miejscach naraz. Ustaw powiadomienia tak, żeby zapytanie trafiało od razu na telefon, a nie ginęło w skrzynce, do której zaglądasz raz dziennie. Najlepszy formularz świata nic nie da, jeśli odpowiadasz po trzech dniach.

Gdy zapytanie zamienia się w zlecenie, przydaje się sprawne domknięcie formalności. Zamiast drukować, podpisywać i skanować umowę, coraz więcej firm usługowych podpisuje umowy z klientem online, podpisem elektronicznym, dzięki czemu droga od zapytania do rozpoczęcia współpracy skraca się z dni do minut. To ten sam kierunek myślenia co przy formularzu: usuwać tarcie tam, gdzie klient może się rozmyślić.

Najczęstsze błędy w formularzach kontaktowych

Za dużo pól. Zdecydowanie najczęstszy błąd. Dziesięć pól obowiązkowych, z których połowa nie jest potrzebna do oddzwonienia, zamienia formularz w ankietę, której nikt nie chce wypełniać.

Brak zgody RODO i polityki prywatności. Poza ryzykiem prawnym to sygnał, że firma nie dopracowuje szczegółów. Klient, który powierza dane, zauważa takie rzeczy.

Uciążliwe captcha. Przepisywanie liter i klikanie w kafelki ze zdjęciami odcina realnych klientów. Spam da się odfiltrować niewidocznie.

Brak potwierdzenia i wolna reakcja. Klient nie wie, czy formularz zadziałał, a odpowiedź przychodzi, gdy zdążył już umówić się z konkurencją.

Formularz zepsuty na telefonie. Pola za małe, przyciski nachodzą na siebie, klawiatura zasłania pole. Sprawdź własny formularz na telefonie, zanim zrobi to klient.

Formularz to element całej strony, nie osobny gadżet

Najlepszy formularz nie uratuje strony, która nie daje powodu, żeby zostawić kontakt. Zapytania biorą się z tego, że klient przeczytał, co robisz, zobaczył cennik albo widełki, przekonał się, że jesteś wiarygodny, i dopiero wtedy dotarł do formularza gotowy do działania. Formularz domyka proces, ale go nie tworzy.

Dlatego u nas formularz nie jest dodatkiem doklejonym na końcu, tylko elementem przemyślanym razem z resztą strony: krótki, zgodny z RODO, zabezpieczony przed spamem i postawiony dokładnie tam, gdzie klient podejmuje decyzję. Robimy strony firmowe w stałej cenie od 1 490 zł, z gotowym formularzem, polityką prywatności i podpiętymi powiadomieniami w komplecie. Zobacz, jak wygląda strona internetowa dla małej firmy i ile kosztuje strona internetowa dla firmy takiej jak Twoja.