Strona internetowa dla gabinetu weterynaryjnego: zakres usług, godziny i granice reklamy

Art. 29 ust. 1 ustawy o zakładach leczniczych dla zwierząt brzmi wprost: zakład leczniczy dla zwierząt może podawać do wiadomości publicznej informacje o zakresie i rodzajach świadczonych usług weterynaryjnych, godzinach otwarcia zakładu leczniczego dla zwierząt oraz adresie zakładu leczniczego dla zwierząt, a forma i treść tych informacji nie mogą nosić cech reklamy. To jest cały katalog. Nie ma w nim miejsca na hasła sprzedażowe, superlatywy ani promocje, a granica przebiega nie tylko przez treść, ale też przez formę, czyli przez sposób, w jaki to napiszesz i pokażesz. Dlatego strona gabinetu weterynaryjnego pisze się inaczej niż strona hydraulika czy restauracji: budujemy ją jako rzetelny opis zakładu, a nie ofertę handlową.

Wielu właścicieli gabinetów traktuje zakaz reklamy jako miękkie zalecenie izby. Tak nie jest. Art. 147a paragraf 2 Kodeksu wykroczeń stanowi, że karze podlega ten, kto podaje do wiadomości publicznej informacje o zakresie i rodzajach udzielanych świadczeń zdrowotnych lub usług z zakresu medycyny weterynaryjnej mające formę i treść reklamy. Kara przewidziana w tym przepisie to areszt, ograniczenie wolności albo grzywna. Równolegle działa odpowiedzialność zawodowa przed okręgowym rzecznikiem i sądem lekarsko-weterynaryjnym. Środowisko od lat krytykuje te ograniczenia jako anachroniczne wobec rynku, na którym działają duże sieci, i temat wracał w wystąpieniach poselskich, ale przepis nadal obowiązuje w tym samym brzmieniu. Dopóki obowiązuje, strona ma być po jego bezpiecznej stronie.

Art. 29 ust. 2 upoważnia Krajową Radę Lekarsko-Weterynaryjną do określenia szczegółowych zasad, i Rada zrobiła to uchwałą nr 116/2008/IV z 12 grudnia 2008 r. Wynika z niej praktyczna lista tego, co można podać: rodzaj, nazwa i adres siedziby zakładu zgodne z wpisem do ewidencji, adres e-mail, nazwa własnej strony internetowej, numery telefonów, godziny przyjęć, zakres świadczenia usług w odniesieniu do niektórych gatunków zwierząt, układów i narządów oraz nazwiska lekarzy weterynarii wykonujących usługi wraz ze stopniami naukowymi i specjalizacjami. To jest zaskakująco dużo materiału na porządną stronę, pod warunkiem że napisze się go rzeczowo. Nasza rola polega na tym, żeby z tej listy zbudować witrynę, która wygląda profesjonalnie, a nie jak wywieszka na drzwiach.

Uchwała wprost uderza w formy aktywne: rozdawanie ulotek, wizytówek i broszur poza lokalem zakładu, artykuły na zamówienie i sponsorowane w mediach, tworzenie w celach reklamowych prezentacji i filmów z przeprowadzanych zabiegów publikowanych na ogólnodostępnych stronach, umieszczanie informacji na przystankach komunikacji. Zauważ, co łączy te przykłady: we wszystkich zakład wychodzi do odbiorcy, który go nie szukał. Własna strona internetowa działa odwrotnie i uchwała traktuje ją inaczej: jej paragraf 4 wymienia strony internetowe wprost na liście miejsc, w których wolno zamieszczać dozwolone informacje o zakładzie. To kanał pasywny, po który sięga człowiek, który sam wpisał w wyszukiwarkę nazwę Twojego zakładu albo frazę o weterynarzu w okolicy. Dlatego dla gabinetu weterynaryjnego strona i profil w Google są w praktyce najsensowniejszą inwestycją w widoczność: robią robotę, której płatna reklama zrobić nie może.

Art. 4 ust. 1 ustawy wymienia pięć rodzajów zakładów leczniczych dla zwierząt: gabinet weterynaryjny, przychodnia weterynaryjna, lecznica weterynaryjna, klinika weterynaryjna i weterynaryjne laboratorium diagnostyczne. Każdy z nich ma w art. 7 do 11 własne wymagania co do wyposażenia i pomieszczeń, a prowadzenie zakładu jest działalnością regulowaną: art. 16 ust. 2 uzależnia świadczenie usług od wpisu do ewidencji prowadzonej przez okręgową radę lekarsko-weterynaryjną. To znaczy, że nazwanie się na stronie kliniką, kiedy w ewidencji figuruje gabinet, nie jest kwestią stylu, tylko rozjazdem ze stanem prawnym. Przy każdej stronie zaczynamy od porównania nagłówka, tytułu w Google i stopki z rzeczywistym wpisem, bo to najczęstszy błąd, jaki widzimy na stronach gabinetów.

To jest najczęstsze pytanie właścicieli gabinetów i jednocześnie punkt, w którym większość szablonów z internetu się myli. Paragraf 3 uchwały nr 116/2008/IV Krajowej Rady Lekarsko-Weterynaryjnej stanowi, że informacja publiczna nie może nosić cech reklamy ani zawierać informacji cenowych. Cennik usług nie może więc znaleźć się na stronie, wizytówce ani tablicy informacyjnej. Jednocześnie art. 25 ust. 1 ustawy przyznaje posiadaczowi zwierzęcia prawo do informacji o przewidywanych kosztach usługi weterynaryjnej, a te dwa przepisy się nie kłócą, bo dotyczą różnych sytuacji: rozmowa o kosztach jest należna i obowiązkowa, ale prowadzona indywidualnie, a nie publikowana dla wszystkich. Projektujemy więc stronę odwrotnie, niż zrobiłby to szablon: zamiast tabeli cen dajemy rzeczowy opis zakresu usług oraz sekcję o zasadach rozliczeń, formach płatności i kosztorysie podawanym przed zabiegiem planowym. To informacja organizacyjna, a nie cenowa, więc mieści się w granicach uchwały i odpowiada na to, o co właściciel zwierzęcia i tak zapyta przez telefon.

Ruch na stronie gabinetu ma charakterystyczny rozkład: część odwiedzin to spokojne planowanie szczepienia, a część to człowiek o drugiej w nocy z psem po wypadku, który przegląda telefon jedną ręką. Ten drugi przypadek projektuje się osobno. Telefon musi być klikalny i widoczny bez przewijania, godziny przyjęć podane jako tekst, a nie jako grafika, informacja o dyżurach i o tym, czy przyjmujecie nagłe przypadki bez zapisu, ma stać wysoko. Dokładamy jeszcze jedno, o czym mało kto pamięta: art. 26 nakłada obowiązek poinformowania posiadacza zwierzęcia o możliwości uzyskania usługi w innym zakładzie, jeśli sami nie możecie jej wykonać. Sekcja z uczciwą informacją, dokąd skierować w nocy albo przy zabiegu, którego nie robicie, jest zgodna z ustawą i buduje zaufanie mocniej niż jakiekolwiek hasło.

Zdjęcia z zabiegów i materiały wideo publikowane w celach reklamowych są w uchwale wymienione wprost jako niedopuszczalne, więc typowy chwyt z branży medycyny estetycznej odpada. Z opiniami sprawa jest bardziej subtelna. Sama opinia klienta wystawiona w Google jest wypowiedzią klienta, a nie zakładu. Co innego, gdy zakład sam zbiera na stronie wybrane, entuzjastyczne cytaty i buduje z nich sekcję perswazyjną: to już jest treść w formie reklamy i tak może zostać oceniona. Bezpieczna wersja, którą stosujemy, to rzeczowa sekcja o zespole i wyposażeniu zamiast ściany rekomendacji, oraz zadbany profil w Google, w którym opinie żyją własnym życiem. Materiały edukacyjne, na przykład o profilaktyce przeciwkleszczowej czy przygotowaniu do znieczulenia, są w tym układzie najlepszym paliwem dla widoczności, bo są informacją, a nie ofertą.

Art. 28 ust. 3 ustawy stanowi, że wszelkie informacje uzyskane przez zakład leczniczy dla zwierząt w związku ze świadczoną usługą weterynaryjną, dotyczące posiadacza zwierzęcia i jego zwierzęcia, stanowią tajemnicę zawodową, a ust. 1 nakazuje zapewnić dokumentacji ochronę i poufność. Formularz na stronie ma to respektować od pierwszego pola. Zbieramy imię, telefon, gatunek i preferowany termin, a nie historię choroby i wyniki badań, bo opis objawów wysłany przez zwykły formularz ląduje w skrzynce, na serwerze poczty i w kopii zapasowej, często poza Twoją kontrolą. Do tego HTTPS na całej stronie, klauzula informacyjna pod formularzem i świadomość, z kim podpisujesz umowę powierzenia, jeśli używasz zewnętrznego systemu rejestracji. Szczegóły opisujemy w poradniku o RODO na stronie firmowej.