Jak zdobyć opinie klientów i pokazać je na stronie firmowej

Krótka odpowiedź: najskuteczniej zdobywa się opinie, prosząc o nie osobiście w ciągu 24 do 48 godzin od zakończenia zlecenia, gdy klient jest jeszcze zadowolony i pamięta szczegóły. Wyślij jedną wiadomość z bezpośrednim linkiem do wizytówki Google i jednym konkretnym pytaniem zamiast prośby o ogólną opinię. Na stronie firmowej pokaż opinie z imieniem, nazwą firmy i konkretnym rezultatem, umieszczając je obok cennika i formularza, a nie w osobnej zakładce, do której nikt nie zagląda.

Opinie to najtańszy element strony, który zwiększa liczbę zapytań, a jednocześnie ten, który firmy odkładają najdłużej. Powód jest zwykle ten sam: prośba o opinię wydaje się żebraniem o przysługę. Nie jest. Zadowolony klient rzadko sam wpadnie na pomysł napisania recenzji, ale poproszony prawie zawsze to robi. Poniżej opisujemy, jak prosić, żeby dostać opinię konkretną, a nie zdawkowe "polecam".

Dlaczego opinie działają na stronie mocniej niż cokolwiek innego

Klient wchodzący na stronę wykonawcy usługi ma jedno pytanie: czy ta firma zrobi to dobrze. Twoje własne zapewnienia w tej sprawie są warte niewiele, bo każdy pisze o sobie dobrze. Zdanie napisane przez kogoś, kto już zapłacił, jest jedynym elementem strony, którego autorem nie jesteś Ty.

Ma to też wymiar praktyczny. Opinia zawiera język, którym mówią klienci, a nie branżowy żargon. Kiedy klient pisze "przyjechali w dwa dni, gdy trzy inne firmy nie odebrały telefonu", dostajesz gotowy argument sprzedażowy, na który sam byś nie wpadł, bo dla Ciebie odbieranie telefonu jest oczywiste.

Kiedy prosić o opinię

Moment jest ważniejszy niż treść prośby. Najlepsze okno to pierwsze dwa dni po zakończeniu usługi, zanim emocje opadną i zanim klient zajmie się kolejnymi sprawami. Po tygodniu skuteczność spada kilkukrotnie, po miesiącu prośba brzmi jak wyrzut.

Drugi dobry moment to chwila, gdy klient sam pochwali Cię w rozmowie albo w mailu. Zdanie "cieszę się, że tak to Pan odbiera, byłbym wdzięczny, gdyby napisał Pan to samo w opinii Google" jest naturalne i prawie zawsze kończy się opinią. Zapisz sobie tę reakcję jako nawyk, a przestaniesz mieć problem z ich zbieraniem.

Jak sformułować prośbę, żeby dostać konkret

Prośba "proszę o opinię" daje opinię bezużyteczną: "polecam, super firma". Prośba z jednym pytaniem daje opinię, która sprzedaje. Zapytaj o rzecz, która była dla klienta problemem, zanim przyszedł do Ciebie.

Do prośby dołącz bezpośredni link do formularza opinii w wizytówce Google, a nie do strony wizytówki. Każde dodatkowe kliknięcie obcina liczbę odpowiedzi. Link generujesz w panelu profilu firmy, w sekcji poproś o opinie. Skróć go i wklej wprost w SMS albo mail.

Gdzie zbierać opinie: Google, strona czy portale branżowe

Zacznij od wizytówki Google, bo pracuje w dwóch miejscach naraz: podnosi Twoją pozycję w wynikach lokalnych i pokazuje gwiazdki obok nazwy firmy, zanim ktokolwiek kliknie w stronę. Dla firmy usługowej działającej lokalnie to najważniejszy zbiornik opinii.

Opinie na własnej stronie mają inną rolę: przekonują tego, kto już wszedł. Nie muszą być kopiami recenzji z Google, ale muszą być prawdziwe. Portale branżowe (Oferteo, Fixly, ZnanyLekarz, booksy i podobne) mają sens tam, gdzie klienci naprawdę tam szukają. Zbieranie opinii w pięciu miejscach naraz rozprasza wysiłek i kończy się tym, że każde ma po dwie.

Pisaliśmy szerzej o tym, jak wizytówka współpracuje ze stroną, w tekście o tym, czy wizytówka Google wystarczy zamiast strony. W skrócie: wizytówka przyciąga, strona sprzedaje, a opinie potrzebne są w obu miejscach.

Jak pokazać opinie na stronie, żeby zwiększały liczbę zapytań

Osobna zakładka "opinie" jest najgorszym możliwym miejscem, bo trafia tam garstka odwiedzających. Opinie działają wtedy, gdy stoją dokładnie tam, gdzie klient się waha.

Pod cennikiem, obok kwoty, umieść opinię osoby, która potwierdza, że cena była taka, jak ustalono. Przy formularzu kontaktowym pokaż opinię o szybkim kontakcie. Na podstronie usługi wstaw opinię klienta, który zamówił dokładnie tę usługę. Jedna trafna opinia w trafnym miejscu robi więcej niż dwadzieścia zebranych na jednej stronie.

Trzy elementy odróżniają opinię wiarygodną od wymyślonej: imię i nazwisko (albo imię i nazwa firmy), konkretny rezultat z liczbą albo terminem oraz zdjęcie, jeśli klient się zgodzi. Anonimowe "Anna K., zadowolona klientka" nikogo nie przekonuje, bo wszyscy wiedzą, że mogłeś to napisać sam. Nigdy nie wymyślaj opinii. Poza tym, że to nieuczciwe, brzmi to fałszywie i klienci to wychwytują.

Materiały od klientów jako dowód, którego nie da się podrobić

Najmocniejszy dowód nie jest tekstem. Zdjęcie wykonanej pracy zrobione telefonem przez klienta, krótkie nagranie z placu budowy, zrzut wiadomości z podziękowaniem: to materiały, które od razu widać, że nie powstały w agencji reklamowej. Proś o nie przy okazji prośby o opinię, jednym zdaniem: jeśli robił Pan zdjęcia po montażu, chętnie pokażemy je u siebie.

Ta sama mechanika napędza dziś marki konsumenckie, które budują wiarygodność na materiałach nagrywanych przez klientów i twórców zamiast na wypolerowanej sesji zdjęciowej. Mała firma usługowa może zrobić to samo mniejszym kosztem, bo jej klienci i tak fotografują efekt pracy. Wystarczy poprosić o zgodę na publikację, najlepiej mailem, żeby mieć ślad.

Co zrobić z negatywną opinią

Profil z samymi piątkami wygląda podejrzanie. Kilka ocen czterogwiazdkowych i jedna negatywna, na którą odpowiedziałeś rzeczowo, budują większe zaufanie niż idealna średnia. Klienci czytają odpowiedzi firmy uważniej niż same opinie, bo pokazują one, jak zachowasz się, gdy coś pójdzie nie tak.

Odpowiadaj publicznie, spokojnie, bez tłumaczenia się i bez ataku. Przyznaj fakt, opisz, co zrobiłeś, i zaproś do kontaktu. Nigdy nie kupuj opinii i nie proś o nie w zamian za rabat, bo Google usuwa takie recenzje i potrafi ograniczyć widoczność całej wizytówki.

Prosty proces, który zbiera opinie sam

Wpisz prośbę o opinię w standardową procedurę kończenia zlecenia, zamiast pamiętać o niej za każdym razem. Wygląda to tak: wystawiasz fakturę, następnego dnia wysyłasz jednego SMS z podziękowaniem i linkiem, po tygodniu, jeśli nie ma odpowiedzi, wysyłasz jedno przypomnienie i na tym kończysz. Dwie wiadomości, nie pięć.

Przy dziesięciu zleceniach miesięcznie i skuteczności na poziomie trzydziestu procent zbierzesz trzydzieści kilka opinii w rok. To wystarczy, żeby wyprzedzić w wynikach lokalnych większość konkurencji, która nie prosi o nic. Opinie zadziałają jednak tylko wtedy, gdy klient ma gdzie wylądować, więc równolegle zadbaj o to, żeby strona odpowiadała na jego pytania. Jak to zrobić, opisaliśmy w tekstach o tym, co powinna zawierać strona firmowa, oraz o tym, jak zwiększyć konwersję na stronie. Jeśli strony jeszcze nie masz, zacznij od prostej strony firmowej w stałej cenie, na której opinie w ogóle będzie gdzie umieścić.